Atención y servicio al cliente

Relevancia
La esencia del aspecto comercial de un negocio se resume en la tríada Cliente – Proveedor – Servicio y/o producto. Dentro de esta tríada la relación entre el Cliente y el Proveedor (Atención y Servicio al cliente) es clave, para el crecimiento de negocio.
 
No obstante, las competencias asociadas a la Atención y Servicio al Cliente son parte de los currículos de muy pocas carreras, lo que genera una brecha muy grande en muchas empresas.
 
Audiencia
Profesionales, encargados de relacionarse constantemente con clientes.
 
Objetivo
Aplicar técnicas de atención al cliente que permitan entregar un servicio de excelencia al usuario 
 
Aprendizajes Esperados
Adquirir una visión del mundo laboral como espacio de servicio hacia las personas.
Establecer protocolos de atención.
Manejar clientes que se encuentren alterados emocionalmente frente a una situación comercial.
Manejar reclamos y sugerencias.
Aplicar técnicas de excelencia en el servicio.
 
Contenidos
Módulo 1: Atención al cliente
    1.1  Atención y Empatía
    1.2  Valores del servicio
    1.3  Juicios relacionados al servicio
    1.4  Reconocimiento del servicio
 
Módulo 2: Protocolos de atención
    2.1  Alcance de la atención
    2.2  Consultas frecuentes
    2.3  Procedimientos de resolución
    2.4  Escalamiento de situaciones complejas
 
Modulo 3: Clientes difíciles
    3.1  Escalada
    3.2  Modulación emocional del cliente molesto
    3.3  Promesa de resolución
    3.4  Autocuidado y recuperación
 
Módulo 4: Sugerencias y reclamos
    4.1  Naturaleza de los R&S
    4.2  Tipificación de los R&S
    4.3  Derivación de las oportunidades
    4.4  Oportunidades de mejora
 
Modulo 5: Servicio al cliente
    5.1  Expectativas del cliente
    5.2  Nivel de servicio superior
    5.3  Indicadores de servicio
    5.4  Recomendaciones
 
Duración
40 hrs.